物业公司（sī）便（biàn）民有偿服务管理办法（fǎ）

一、指导思想

为了（le）进一步**公（gōng）司物业服务形象，及（jí）时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规（guī）服务、确保服务质量的（de）同（tóng）时，满足小区业主居（jū）家生（shēng）活服（fú）务（wù）的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工（gōng）作正（zhèng）常有（yǒu）序地实（shí）施（shī），规范便（biàn）民有偿（cháng）服务内部管理，维护（hù）公司服务信誉，特制定本（běn）管（guǎn）理（lǐ）办法。 

二、便民有偿服务范围（wéi）

便（biàn）民有偿服（fú）务范围，主要以公司服务处小区内居民（mín）家庭水、电（diàn）维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房（fáng）屋修（xiū）缮暂不列入（rù）有偿（cháng）服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责（zé）统一接待安排，工程部、保洁（jié）部（bù）、财务部等密切配合共同实施（shī）。 

三（sān）、便（biàn）民（mín）有偿服务工作流程

（一）、客服**接待业主

 1、来访接待：  

客户服务**接待业主时，对业主姓名、住址、联（lián）系方（fāng）式、报修（xiū）内容、方（fāng）便维修的时间，费用、**等进行登（dēng）记约定，（如果报修时间（jiān），费（fèi）用、有（yǒu）疑（yí）议可与工（gōng）程或者保洁主管协商后再与（yǔ）业主约（yuē）定）并填写《有（yǒu）偿（cháng）服务（wù）登（dēng）记表（biǎo）》。 

 2、来电接待：  

认真（zhēn）听取（qǔ）和记载（zǎi）业主来电内容，详细回答（dá）业主提（tí）出的问（wèn）题，对（duì）于**性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及（jí）有偿服（fú）务相关部门人（rén）员后（hòu）约定时间给予回复。

（二）、客（kè）户服务**处理流程

1、客服人员根据《有偿服务（wù）登记（jì）表》填（tián）写（xiě）《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保（bǎo）洁），另（lìng）一联存档备查。  

2、客服人员及时通知（zhī）工（gōng）程部或保洁部主管，安排人员携单在约定（dìng）时间上（shàng）门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进（jìn）行验（yàn）收，验收合（hé）格后，在《有偿服（fú）务通知单（dān）》上签字确认（rèn），客（kè）服人员收（shōu）取约定的（de）服务费用，开具票据（可事先由（yóu）客（kè）服部出具由施工人员（yuán）携带），当日（rì）下（xià）班前集中（zhōng）将现金上交财务部。

3、客户服务**根据《有偿服务登记表》和《有偿服（fú）务（wù）通知单（dān）》上的（de）服务内容进行（háng）及时回访，回访（fǎng）中发现问题及时通知相（xiàng）关人员无偿进行（háng）返修直*业主满意。

4、客服**对每月有偿服（fú）务情况（kuàng）进行（háng）汇总、统计，并将统计（jì）结果与（yǔ）财务部、工程部（bù）、环境部进行核对，然（rán）后将结果报（bào）行政部（bù），作为绩效考核依据。  

四（sì）、便民有偿服务工作注意事项

1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后（hòu），应立即同相关部门（mén）负责人（rén）联（lián）系，约（yuē）定时间，如可以马上安（ān）排，则告诉业主（zhǔ）稍等片刻（kè），待（dài）维（wéi）修人（rén）员到达后与业主一同前（qián）往；如不能马上安排，应向业（yè）主说明情况，约定（dìng）上门服（fú）务时间。

2、客服人（rén）员对电话求助业主在情况（kuàng）登记清楚后，应立即同相关部门负（fù）责人联系，在10分钟内（nèi）回（huí）复业主（zhǔ），同业主（zhǔ）约定（dìng）上门服务时间。 

3、为业主上门有偿（cháng）服务，必须是（shì）保质（zhì）保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业（yè）务范围内（nèi）的工作而顾（gù）此失彼。

4、便民有偿（cháng）服务统（tǒng）一（yī）由客服部接待（dài）安排，其他部门不（bú）得对外接待（dài）安排**服务（wù）项（xiàng）目，更（gèng）不容许个（gè）人对外接收有（yǒu）偿服务（wù）项目。 

5、有偿（cháng）服务收费标准由公司统一（yī）制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫（màn）天报价（jià）、乱收费，维（wéi）修所需材料和配件一（yī）律（lǜ）由业主自行购买，服（fú）务（wù）人员不得代购。

6、服务（wù）人员（yuán）上门为业主服务要量力而（ér）行，不熟悉（xī）的（de）设备（bèi）及一些疑难问题，要（yào）与业主及时沟通说明情况，无（wú）法解（jiě）决（jué）的（de）要及时终止服务，不给业（yè）主造成损失（shī）和带来赔（péi）偿责任（rèn）。

7、服务人员上门为（wéi）业主服务要（yào）注意**，不熟（shú）悉情况（kuàng）时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或（huò）停止作业。 

五（wǔ）、便民有偿服（fú）务（wù）工作奖惩规定（dìng）

1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给（gěi）予适（shì）当报酬，给予（yǔ）施工人员的（de）报酬原则（zé）上按照（zhào）收入比例提成，即公司留成（chéng）总收（shōu）入的50%；从事（shì）具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积金，用（yòng）于参与服务的其他相关人（rén）员奖励和部分项目的报损及返修费（fèi）用，由（yóu）客服部拟（nǐ）订具体意见，报（bào）分管领导批准。

2、对放（fàng）弃或者影响了（le）本（běn）职工作而从事有（yǒu）偿服务，将给（gěi）予部门主管领（lǐng）导（dǎo）200元罚款；发（fā）现第二（èr）次给予免职处理；发现第（dì）三次劝其（qí）离职（zhí）或（huò）者给予除名（míng）处理。

3、对在工作时间私自接收有偿（cháng）服务（wù）项目的员工，给（gěi）予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的（de）同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处（chù）理。

4、所有有偿服务现金统一由客服部统（tǒng）一（yī）收取，然后在每天下（xià）班前归（guī）总交给（gěi）财务部。**部门和个人不得扣留和（hé）坐支现金，一经发现按照对等的（de）现金予以处（chù）罚。

5、奖励和罚款按（àn）月兑现（xiàn），月底（dǐ）由客服部同（tóng）财务（wù）部对账（zhàng），财务部再依据奖（jiǎng）励分成比（bǐ）例（lì）计核，报（bào）分管领导批准后发放（fàng）到人。对违（wéi）规（guī）的（de）部门领导和员工的罚款，在当月奖（jiǎng）励分成中扣除，差额部（bù）分在当月工资中扣除。

六（liù）、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有偿服务（wù）工作由（yóu）客服部牵头，负（fù）责全部服务工（gōng）作的协调和安排，客服（fú）人（rén）员负责接待和联（lián）络，**起（qǐ）到（dào）枢纽（niǔ）作用。

2、工（gōng）程部、环境（jìng）部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人（rén）员到客服（fú）部联系（xì），按照《有（yǒu）偿（cháng）服务通知单（dān）》上的要求，及时（shí）上门为业主服