物（wù）业管理优质服务的“五（wǔ）个原则”和“五个（gè）优化”

一、 优质服务应该遵循的“五大（dà）原则”

1、主体性原则（zé）。从方法论的（de）角（jiǎo）度上看，重视（shì）研究物业管理服务主体特（tè）点是实现优（yōu）质（zhì）服务的关键。物业管理（lǐ）服务的主体对象包（bāo）括固化的物（wù）和个（gè）性的人（业主或使用（yòng）人（rén）），也就是我（wǒ）们经常讲得物业（yè）管理，管理的是物（wù），服务（wù）的是人，或者说是通过对物的管（guǎn）理（lǐ）来实现对人（业主、客户）的（de）服务。大多物（wù）业企业对服务主体的研究（jiū）不够深（shēn）入，甚*本末倒置（zhì），认为管理（lǐ）区域（yù）内自己说（shuō）的算，将管理（lǐ）服务模式和（hé）内容复（fù）制（zhì）强加于业主，而业主大（dà）多只有是（shì）被动得接受，其结果往往是事倍功半，服（fú）务**会大（dà）折（shé）扣，更难（nán）谈得上（shàng）优质。其（qí）实业主需求的服务才（cái）是合适的，*合适的才可能是优质的。所以要研（yán）究物业本身的设（shè）计、结构、使用功（gōng）能等特点，了解业主的实（shí）际需求，在对服务主体的共性特点和个（gè）性差异**了解的基础上，满（mǎn）足（zú）管理服（fú）务主体的需求是（shì）实现优质服务的核心所在。

2、主导性原则。作（zuò）为物（wù）业管理服务活动（dòng）的客体，物（wù）业（yè）管理服务企业（yè）在管理服（fú）务中的（de）**发挥自（zì）己的主导能动性，主（zhǔ）动（dòng）了解到物业特征和业主的需求（qiú），做（zuò）好各项物业基（jī）础管理公共服务（wù），尽可能地为业主提供一些个性化特约服务，以方（fāng）便业主（zhǔ）的工（gōng）作（zuò）和生活，使业主能（néng）够真正地安居（jū）乐业。同时（shí）在管理服务（wù）中融入自己的思想，积（jī）极与业（yè）主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见（jiàn）和建议，为持续改进工作提供依据。另外（wài）物业企业也要（yào）从员工个人形象和礼节等（děng）行为规范严（yán）格要求，主动展（zhǎn）示（shì）给业主（zhǔ），让（ràng）业主（zhǔ）有亲（qīn）切感和**感，这也是优质服务的重要一个方面。

3、实践性原则。实践是优质服务（wù）的基（jī）础和源泉。只有（yǒu）通过具体系统的工（gōng）作实践，才能不断总结成熟的工作经（jīng）验**服务，进而实（shí）现优质服务（wù）。物业管理服务是物业（yè）企业依据委托（tuō）合（hé）同内容（róng）开展的各项管理服务工作，及时**实施房（fáng）屋（wū）本体及附属设（shè）施的维护（hù），满足业主的个性（xìng）需求。无论多（duō）么超前（qián）的（de）管理服（fú）务思想理论也都需要（yào）通过（guò）实践来验证其有效（xiào）性。

4、创新性原则。创新是优（yōu）质服（fú）务（wù）的主线（xiàn）。通过（guò）创新服务，为（wéi）业主提供**、便捷、乐业和谐（xié）的工作或生活环境，进而实（shí）现物业的保（bǎo）值升值。物（wù）业管理（lǐ）服务（wù）创新包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术（shù）的创新等很多方面，创新并不意味（wèi）着改头换面（miàn），在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用（yòng）创新的思（sī）想、内容和方法，增加服务工（gōng）作亮点，提高管理（lǐ）服务质量（liàng）和效率，不断的创新是（shì）实现优质服务的保证。

5、现代性原则的。随着高新科（kē）技的迅速（sù）发展，在物业（yè）建设（shè）中引入了诸多高新科（kē）技的设施设备，物业建设智能（néng）化已经是大势所趋。面对新技术（shù）的挑（tiāo）战，优质的服务（wù）必（bì）须（xū）关注现代科技（jì）进步（bù），要适应现代物业管理的技术要求，努力提高**管理技术（shù）水（shuǐ）平，把**的（de）技术运用到管理服（fú）务中（zhōng）去。面对（duì）现代化的物业的物业，一个仍然停留在传统管理技术（shù）、管理手段的管理服务很难称上优质。

二、优质服务应该实行的“五（wǔ）大（dà）优（yōu）化”。

1、优化各种资源。一个物（wù）业管理区域（yù）的（de）资源具有多（duō）样性的，物（wù）业服务企（qǐ）业（yè）要（yào）对各（gè）种资源进行（háng）优化。优化资源要对（duì）**、社会、业（yè）主（zhǔ）等之（zhī）间的外部资源进行整合，这样才可以使管理服务更加便捷**。如在（zài）科（kē）技园（yuán）区内引入**服务平（píng）台（tái）设立一站式办事大厅，引进金融、商（shāng）务（wù）服务**，建立园区业主资源（yuán）共享（xiǎng）或互补，完善公共服务体系（xì）等优（yōu）化资源的方法，为（wéi）业主的发展提供便利的服务（wù）；优化资源也要对企业内部各种（zhǒng）资源进（jìn）行整合，企业通过优化内部 的资（zī）源（yuán），利用内部各（gè）项优势，通过**化的分工协作，优化各项服务（wù）流程等，为（wéi）业主提供优质（zhì）的服（fú）务。

2、优化与（yǔ）业（yè）主的关系。以为营销大师说过，我们要做的事就是赢得顾客的信（xìn）任和（hé）热（rè）情，假如做（zuò）到了这一点，其（qí）余的（de）问题（tí）就随着解决了。物业企业与业主是服务与被服务的合同关系，明确了自己的权利和义（yì）务，，双方是平等的共同体不是对立面，良好的合作是双（shuāng）赢。要建立与业主融洽的关系，提（tí）倡跟业（yè）主交朋友，引导业主（zhǔ）物（wù）业（yè）管理（lǐ）的消费（fèi）观（guān）念，取得业主对（duì）物（wù）业企业工作的（de）理解支持和配（pèi）合（hé）。优（yōu）化（huà）主筛选哪些客户是（shì）**客户（hù），哪些客户是一般客户，哪些是潜在客户，做（zuò）好分级，做到服务（wù）有的方式。另（lìng）外定期走（zǒu）访（fǎng）更（gèng）好地了解客（kè）户需求的变化，做好相应的（de）调整准备，让（ràng）业主加深服务的（de）认（rèn）知度，切身感受到优质服务，也是（shì）优化（huà）与业（yè）主关系（xì）的方法之一。

3、优化服务（wù）思（sī）想。物（wù）业管理服（fú）务的产品就是服务（wù），明确为（wéi）业主服务的思想**重要。优质服务要转（zhuǎn）变思（sī）想，树（shù）立业（yè）主（zhǔ）*上（shàng）的服务意识，在（zài）管理服务工作（zuò）中处处为业主着想，紧（jǐn）紧围绕业主的需求来开（kāi）展服（fú）务，要设身地为（wéi）业（yè）主解决（jué）实际问（wèn）题，方便（biàn）业主的工作和生活，给业主创（chuàng）造（zào）一个舒心的（de）环境，使（shǐ）业主能够安（ān）居乐业。

4、优化服务内容。物（wù）业服务内容有很多（duō）方面，优质服务的内容是具（jù）有特色的管理（lǐ）服务（wù），一家物业（yè）企业不可能在物业（yè）管理服务各个方面都很强，所以企业要（yào）结合项目（mù）特点，推（tuī）出（chū）自己（jǐ）*有特色的管理服务，打造（zào）精品服务，让业主感到物有所值（zhí），甚（shèn）*超出（chū）期望。

5、优化服务手（shǒu）段。物业管理服务手段（duàn）在不同物（wù）业（yè）类型（xíng）中（zhōng）不尽相同（tóng），能及时有效的为业主（zhǔ）解决问题（tí）的手段才是*实在的，才有（yǒu）可能实现优质服务（wù）。很多优质（zhì）服务的手段体现在服务的细节（jiē）上，如业主有什么物业服（fú）务（wù）方面的需求，拨打（dǎ）一个电话，就（jiù）能听（tīng）到真诚、甜美的声音（yīn），声（shēng）音中饱（bǎo）含（hán）物业管（guǎn）理服务人员的心血（xuè）情感，感染业主，这真诚、甜美的（de）声音也是物业管（guǎn）理优质服务的重要服务手段之一。

把服（fú）务真（zhēn）正做到尽善（shàn）尽美很不容易的，只有树立起良（liáng）好的服（fú）务意识，怀（huái）着为业（yè）主（zhǔ）提供优质服务的理念，不断创新优化各项管理服务，才能*终实现优质服务。